Com a plataforma da Octágora, empresa com 75,8% de market share no DF cai de 2,8 para 1,6 dias, supera o SLA de três dias e eleva a eficiência do suporte técnico com assistência visual remota
A Brasal Refrigerantes, engarrafadora da Coca-Cola com 75,8% de participação no Distrito Federal, colheu resultados expressivos ao digitalizar o suporte técnico com assistência visual remota. Após adotar, em 2024, a solução da Octágora, a companhia registrou redução de 57% no tempo médio de atendimento, consolidando um avanço operacional alinhado às metas de eficiência e produtividade no setor de bebidas.
O efeito prático dessa virada tecnológica é direto no prazo de resolução: o tempo de resolução de chamados caiu de 2,8 para 1,6 dias, superando a meta interna de SLA, que era de três dias. Com uma rede de mais de 21 mil pontos de venda no DF e entorno, a Brasal buscava otimizar o suporte e reduzir custos de deslocamento, um desafio que a assistência visual remota ajudou a endereçar com rapidez.
Segundo a empresa, a abordagem de diagnóstico remoto possibilitou orientar operadores locais em tempo real, acelerando correções simples e evitando visitas desnecessárias. O resultado também apareceu na logística: houve queda de 21% na quilometragem rodada pela frota técnica, incremento de previsibilidade e priorização de casos críticos nas saídas a campo.
Resultados operacionais: tempo, SLA e frota sob controle
A assistência visual remota permitiu reconfigurar o fluxo de atendimento. O contato inicial com o ponto de venda passou a ser remoto, com suporte por vídeo e direcionamento em tempo real, o que encurtou etapas e acelerou decisões. Entre os chamados, 14% foram resolvidos totalmente à distância, enquanto 30% tiveram diagnóstico remoto prévio antes de um eventual deslocamento da equipe, otimizando as rotas e o uso de recursos.
Os números também se traduzem em vantagem competitiva, já que a agilidade tornou-se um diferencial percebido pelos clientes. A meta de três dias para o SLA foi superada com a média de 1,6 dia, resultado atribuído à combinação de análise de dados com orientação visual no atendimento remoto. Em uma operação com alto volume e capilaridade, cada hora economizada reduz paradas, preserva equipamentos e melhora o giro de vendas nos PDVs.
A visão do fornecedor reforça o ganho de eficiência. “Grande parte das falhas não exige intervenção presencial. Com o diagnóstico remoto, conseguimos orientar o cliente e resolver o problema a distância, preservando recursos e reduzindo o tempo de parada dos equipamentos”, explica Marcelo Izumi, cofundador e diretor de negócios da Octágora. O comentário sintetiza o valor da assistência visual remota na resolução de ocorrências de baixa complexidade.
Integração tecnológica e transformação digital no dia a dia
A implementação da plataforma foi conduzida em parceria com a área interna de TI, integrando a assistência visual remota aos processos de campo. A etapa de implantação, liderada por Edson Ferreira Gomes Júnior, analista de Pesquisa e Desenvolvimento de TI da Brasal, buscou adaptar a solução ao ambiente operacional, garantindo fluidez e governança.
Segundo Edson, os ganhos foram visíveis: “Nosso papel foi garantir que a tecnologia se integrasse plenamente à rotina da operação. A implementação da plataforma de assistência visual foi um marco em nossa estratégia de transformação digital. Conseguimos criar uma ponte eficiente entre a inovação tecnológica e as necessidades do nosso time de campo, resultando em ganhos tangíveis para toda a operação”.
Na operação de refrigeração, o diagnóstico remoto ajudou a priorizar equipes e deslocamentos. Para a liderança técnica, o impacto está também no planejamento: “O ganho não está só na produtividade, mas na previsibilidade. Hoje conseguimos planejar melhor o uso da frota técnica e direcionar as visitas presenciais apenas para casos críticos”, completa Rafael Henrique de Almeida, coordenador de Refrigeração da Brasal Refrigerantes.
Com processos mais estruturados, a companhia consolidou um ciclo mais rápido entre a abertura do chamado, a análise remota e a solução, de forma integralmente remota ou com visita presencial já direcionada pelas evidências coletadas por vídeo e dados.
Satisfação do cliente, dados que convencem e tendências do setor
Do lado do cliente, a resposta foi imediata: uma pesquisa interna registrou 98% de aprovação para o novo modelo de atendimento. O índice reforça a percepção de agilidade e a melhoria de experiência nos pontos de venda, onde a disponibilidade de equipamentos é crítica para desempenho comercial.
O case também sinaliza uma tendência maior no setor de bebidas, com a assistência visual remota ganhando espaço como pilar de qualidade de serviço. Para a Octágora, o movimento é estrutural: “O case de sucesso da Brasal Refrigerantes vai além da eficiência operacional, ele marca uma mudança na forma como as empresas encaram o suporte. A assistência visual remota vem se consolidando como um diferencial competitivo essencial para quem busca elevar o nível de seus serviços”, destaca Marcelo Izumi.
Essa evolução se apoia em métricas tangíveis, como a queda de 2,8 para 1,6 dias no tempo de resolução e os 21% de redução na quilometragem, além do volume de chamados resolvidos integralmente a distância. Em um cenário competitivo e sensível a custos, a soma de eficiência, previsibilidade e satisfação do cliente coloca a assistência visual remota como recurso estratégico para elevar a qualidade do suporte técnico.
Com o amadurecimento do modelo, a Brasal reforça que continuará investindo em ferramentas que integrem dados, vídeo e colaboração em tempo real. Ao priorizar o diagnóstico remoto, a companhia reduziu deslocamentos, encurtou o SLA e aumentou a produtividade no campo, consolidando a assistência visual remota como um vetor de transformação digital com impacto direto no resultado do negócio.