Ao exigir transparência, Anatel notifica Vivo e manda corrigir comunicação de velocidade, regras de inadimplência e adesão bonificada nos planos de fibra
Anatel notifica Vivo e estabelece um prazo de 30 dias para ajustes que alinhem as ofertas de banda larga fixa ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, o RGC, em vigor no país. Segundo a Agência, há falhas de transparência sobre a velocidade dos planos, práticas de suspensão do serviço por atraso que desrespeitam prazos regulatórios e mecanismos de fidelização ligados à chamada adesão bonificada, potencialmente prejudiciais aos consumidores.
Em comunicado, a Agência destacou, de forma literal, a determinação inicial: “Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) notificou a Vivo (Telefônica Brasil S.A.) para que regularize, em até 30 dias, todas as ofertas de banda larga fixa em conformidade com o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), em vigor desde 1º de setembro de 2025.” A medida integra o esforço de fiscalização para garantir clareza, segurança e informação adequada ao usuário.
Quais práticas a Anatel aponta como irregulares
O primeiro ponto levantado pela Agência trata da falta de transparência no bônus de velocidade. O monitoramento identificou que as ofertas da operadora se baseiam quase integralmente em bônus, o que pode confundir a análise do consumidor sobre o que está, de fato, contratando. No exemplo citado, a Anatel reproduziu que, “Tendo como exemplo a oferta ‘Vivo Fibra 600 Mega’, verifica-se que a velocidade contratada na prática é de 0,172 Mbps (menos de 1% dos 600 Mbps). Os 599,828 Mbps de velocidade restantes são ofertados como bônus, sujeitos a condições específicas.” Em outras palavras, o pacote principal mostra um número elevado, mas a velocidade efetivamente contratada é mínima, o que afronta os princípios de transparência e clareza nas ofertas.
O segundo problema envolve suspensão indevida do serviço em caso de atraso. De acordo com a avaliação da Agência, a operadora prevê a retirada imediata do bônus quando há inadimplência, o que, na prática, inviabiliza a navegação, embora a cobrança do plano siga integralmente. A Anatel reforçou a regra, em citação expressa, de que “o serviço somente poderá ser suspenso por inadimplência após 15 dias contados da notificação ao consumidor, devendo ser mantidas todas as condições do contrato durante esse prazo.” Assim, qualquer alteração que esvazie o acesso antes desse período pode configurar suspensão parcial indevida.
O terceiro ponto diz respeito à “adesão bonificada” e a uma possível fidelização oculta. A Agência descreveu, textualmente, que “a Vivo passou a adotar a prática que chamou de ‘adesão bonificada’, na qual o consumidor paga uma taxa de adesão parcelada em 12 vezes, sendo isento do pagamento enquanto permanecer ativo na oferta. Caso haja cancelamento antes desse prazo, as parcelas restantes são cobradas, caracterizando, na prática, uma estratégia de fidelização disfarçada.” A fidelização é permitida, mas deve estar claramente identificada, com benefícios e condições em destaque, inclusive na Etiqueta-Padrão.
O que muda para clientes e como a Vivo deve adequar as ofertas
Para corrigir as práticas, a Anatel determinou ajustes objetivos. Em suas palavras, “A velocidade real contratada deve ser claramente informada em anúncios, contratos e Etiquetas-Padrão das Ofertas, sem que bônus temporários ou condicionados sejam somados à velocidade principal do serviço.” Na prática, isso significa que o número divulgado ao consumidor precisa refletir a velocidade efetiva do contrato, separando qualquer bônus eventual.
Sobre a inadimplência, a Agência reiterou que “A retirada de bônus ou suspensão do serviço só poderá ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos estabelecidos pelo regulamento, garantindo o direito à informação e à continuidade do serviço até o cumprimento dos requisitos previstos na regulamentação.” Ou seja, até o decurso dos 15 dias após a notificação, todas as condições originais do plano devem ser mantidas.
No que tange à adesão bonificada, a orientação foi taxativa: “A taxa de adesão parcelada, com isenção de cobrança condicionada à permanência na Oferta, só será permitida se houver fidelização formal, com essa condição explicitamente destacada ao consumidor em todos os materiais de comunicação.” A operadora terá de ajustar a comunicação comercial e os contratos para explicitar, de forma visível e simples, qualquer contrapartida exigida do cliente.
Além disso, a Agência foi clara quanto ao plano de ação: “A Vivo deverá reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias e informar individualmente aos clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as alterações. Além disso, deve garantir a suspensão de cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão bonificada em caso de rescisão contratual.” Para os usuários, isso pode significar mais transparência nas etiquetas e anúncios, correção de cobranças e o fim de possíveis desvantagens ocultas.
Contexto regulatório, novo RGC e proteção ao consumidor
As medidas se inserem na agenda de acompanhamento do setor ao novo RGC. A Agência pontuou, em linha com o movimento regulatório, que “As medidas adotadas pela Anatel fazem parte do acompanhamento da adequação do setor ao novo RGC.” O objetivo é consolidar regras que reforcem a proteção aos direitos dos consumidores e induzam melhores práticas comerciais nas telecomunicações.
Em complemento, a Anatel destacou o papel do regulamento na reorganização do mercado, afirmando que “O Regulamento representa um avanço significativo na proteção dos direitos dos consumidores de telecomunicações, promovendo maior transparência, clareza e segurança nas relações de consumo.” Na prática, o recado é claro para todas as operadoras, não apenas para a Vivo, sobre a necessidade de comunicação honesta e ofertas mais simples de entender.
Ao exigir a revisão de itens como bônus de velocidade, regras de inadimplência e fidelização, a decisão tende a reduzir assimetrias de informação, ampliar a concorrência por qualidade e evitar que consumidores sejam surpreendidos por condições escondidas. Com o novo prazo em vigência, a expectativa é de que, do lado do cliente, a contratação da banda larga fixa se torne mais previsível e alinhada ao que se vê nos anúncios, fortalecendo a confiança no mercado. Nesse contexto, o movimento em que Anatel notifica Vivo pode se tornar um marco de transparência para todo o setor.