Nova assistente virtual Júlia oferece autonomia com fila visível, reagendamento online e portal responsivo, com primeiras melhorias previstas para dezembro
A Defensoria Pública do Estado de São Paulo apresentou a assistente virtual Júlia, uma nova etapa no atendimento digital da instituição, desenhada para ampliar segurança, usabilidade e autonomia das pessoas assistidas. O nome, de origem latina, significa “cheia de juventude”, escolha que dialoga com o aniversário da DPESP e com o objetivo de renovar a experiência de atendimento.
Segundo a Defensoria Pública-Geral Luciana Jordão, a assistente virtual Júlia concentra avanços voltados à acessibilidade e eficiência, a partir de uma linguagem simples e presença constante em todos os horários. Em suas palavras, “Ela utiliza uma linguagem simples e estará disponível a qualquer hora do dia. Tudo isso amplia a autonomia das pessoas assistidas e reforça nosso compromisso com um serviço público moderno e inclusivo”, afirmou.
Além de substituir o antigo assistente virtual que nasceu em meio à pandemia, o DEfi, a assistente virtual Júlia marca uma transição para um ecossistema totalmente integrado, com foco na experiência do usuário e no apoio às equipes técnicas por meio de dados e inteligência artificial.
Atendimento 24 horas, login via gov.br e usabilidade focada no celular
Uma das principais mudanças é o atendimento 24 horas por dia, todos os dias. Se antes o serviço funcionava apenas das 8h às 18h, em dias úteis, agora a pessoa pode iniciar o contato no momento que for mais conveniente. A assistente virtual Júlia também traz o login pelo gov.br, substituindo o antigo fluxo em que cada atendimento gerava um token específico. Com isso, fica mais fácil visualizar, em um só lugar, todos os agendamentos e acompanhar cada etapa com mais segurança e praticidade.
Outra novidade é o reagendamento simplificado. Até 24 horas antes do atendimento, será possível remarcar diretamente no ambiente digital, de forma rápida e intuitiva. O envio de documentos também foi redesenhado. Ainda que já fosse permitido anexar arquivos, a navegação anterior não era amigável. Com a nova interface, o fluxo de upload ficou mais simples, visual e intuitivo, especialmente no celular, dispositivo que concentra a maioria dos acessos.
Para reduzir faltas e agilizar pendências, a Defensoria passará a enviar lembretes automáticos e mais completos, com data e horário do agendamento e indicação de documentos pendentes quando houver. Esse tipo de comunicação, que já ocorria em alguns casos, torna-se padrão para todos os agendamentos feitos pela plataforma.
O portal de atendimento também foi reformulado para ser totalmente responsivo, com telas, botões e fluxos pensados para quem acessa pelo telefone celular. A plataforma prioriza usabilidade, deixando mais simples encontrar informações e concluir cada etapa. Outra melhoria é a fila visível ao usuário: agora, a pessoa consegue ver sua posição e receber mensagens como “você é o próximo da fila”, o que aumenta a previsibilidade e a transparência do atendimento.
Integração com Microsoft Dynamics, IA e dados para melhorar decisões
Nos bastidores, a assistente virtual Júlia não é apenas uma substituta do sistema anterior. Ela se conecta a ferramentas de gestão adotadas pela DPESP, especialmente por meio da integração com o Microsoft Dynamics. Essa arquitetura permitirá acompanhar quantos atendimentos foram realizados, por motivo e por canal, além de acessar transcrições e o percurso das conversas, algo que antes não era possível.
Esse novo desenho abre caminho para identificar padrões, como tempo médio de atendimento por motivo ou por equipe, e como os principais indicadores evoluem ao longo do tempo. Também haverá recursos de inteligência artificial que ajudam a capturar insights sobre o que a pessoa assistida relata, acelerando respostas e alinhando as orientações às necessidades apresentadas. Entre as funcionalidades, destaca-se uma ferramenta que mede o humor do assistido com base na interpretação das falas, ampliando o contexto para o trabalho da equipe.
Para o Defensor Público Douglas Schauerhuber Nunes, coordenador de TI e responsável pelo projeto, a mudança representa um salto na transformação digital. Ele avalia que a assistente virtual Júlia consolida o compromisso de inovação e proximidade com o cidadão: “reforçando nosso compromisso com a inovação e a proximidade com o cidadão paulista. Após o pioneirismo do DEfi, damos agora um passo além com uma solução moderna, totalmente integrada ao novo portal do cidadão, à ferramenta de atendimento e ao DOL (Sistema interno da Defensoria)”, disse.
Período de adaptação, suporte e unidades que recebem primeiro
As duas primeiras semanas após o lançamento devem ser de adaptação para o público e para as equipes internas. Podem ocorrer dúvidas, dificuldades de navegação ou eventuais erros no uso de novas funcionalidades. A Defensoria pede compreensão durante a transição e reforça que, em caso de problemas ou para quem preferir outros canais, o atendimento segue disponível pelo telefone 0800 773 4340, das 7h às 19h, em dias úteis.
Algumas das novidades serão implementadas primeiro nas unidades de Piracicaba, Mauá e na Divisão de Atendimento Inicial Especializado ao Público (Daiep), na Rua Boa Vista, em São Paulo. A ideia é iniciar com grupos piloto, coletar dados de uso e, em seguida, expandir de forma segura e progressiva.
Como parte de um processo contínuo, a DPESP já planeja uma nova rodada de evoluções em dezembro, com aprimoramentos baseados na experiência das primeiras semanas e na análise dos dados dos atendimentos. Com a chegada da assistente virtual Júlia, a Defensoria Pública de SP reafirma o compromisso de ampliar o acesso à Justiça, tornando o contato com a instituição mais simples, seguro e alinhado à realidade digital da população que utiliza seus serviços.