Com a IA na gestão de incidentes consolidada, relatório do Grupo Stefanini e Scopism expõe bloqueio estrutural na integração entre fornecedores, custos e privacidade, e projeta avanço em 2026
O Global SIAM Survey 2025, oitava edição do levantamento do Grupo Stefanini em parceria com a Scopism, revela um retrato fiel da maturidade do Service Integration and Management em ambientes com múltiplos fornecedores. O estudo, que reúne respostas de 232 participantes em 34 países, confirma a consolidação da IA na gestão de incidentes como prática corrente, ao mesmo tempo em que indica um “bloqueio estrutural” que inibe a evolução do modelo em escala. Embora o uso geral de inteligência artificial tenha permanecido estável em relação ao ano anterior, o dado que salta aos olhos é que 85% das organizações já aplicam IA na gestão de incidentes, demonstrando avanço consistente de automação no suporte e na resolução de falhas.
IA e automação ganham espaço em áreas críticas do SIAM
Segundo o relatório, a IA na gestão de incidentes tornou-se pilar de eficiência operacional, especialmente em cenários com alta complexidade e necessidade de resposta rápida. O percentual de 85% evidencia que práticas como triagem automática, correlação de eventos, priorização com base em impacto de negócio e aceleração do mean time to resolve já não são apenas tendências, mas padrões operacionais em organizações que adotam SIAM. Ao mesmo tempo, o estudo destaca que a adoção geral de IA no SIAM se manteve estável quando comparada ao ano passado, o que sugere uma fase de consolidação de casos de uso, com foco em resultados tangíveis e governança.
Essa maturidade seletiva indica um movimento pragmático, no qual as empresas priorizam casos de uso com retorno comprovado, como a IA na gestão de incidentes, e avançam em frentes de automação que eliminam gargalos de suporte, elevam a disponibilidade e ampliam a visibilidade ponta a ponta em ambientes multicloud. Em paralelo, cresce a exigência por indicadores unificados e transparência de desempenho, alinhando operações e contratos ao valor de negócio.
Integração, custos e privacidade formam o “bloqueio estrutural”
O impulso da automação convive com obstáculos que travam a maturidade do SIAM. De acordo com o levantamento, 74% das empresas citam integração de sistemas como o principal desafio, seguidas por custos, 64%, e privacidade de dados, 50%. Esses fatores compõem o “bloqueio estrutural” mencionado no relatório, impactando a capacidade de escalar SIAM como framework de governança e orquestração entre fornecedores. A dificuldade em harmonizar plataformas, padrões e contratos, somada ao esforço de compliance e otimização de gastos, freia os ganhos de padronização e consistência que o modelo promete.
O estudo também mapeia três dimensões críticas para avançar nesse bloqueio. Na jornada de adoção, organizações em estágios mais maduros apontam melhorias em consistência de entrega, padronização e visibilidade de ponta a ponta, porém reconhecem que integração e alinhamento entre fornecedores permanecem como gargalos. Em expectativas dos clientes, aparece a demanda por entregas integradas, indicadores unificados e transparência. Já no eixo de fornecedores e consultorias, há lacunas de habilidades em SIAM e maior pressão por resultados tangíveis, notadamente nos projetos que envolvem IA.
Governança, habilidades e o salto esperado para 2026
Para o Grupo Stefanini, a evolução do SIAM está diretamente conectada ao avanço de ambientes multicloud, ao aumento da complexidade operacional e à necessidade de cadeias de valor mais integradas. Essa visão reforça que a automação precisa caminhar com modelos de governança robustos e métricas de negócio claras, sobretudo quando a IA na gestão de incidentes se torna dominante como alavanca de disponibilidade e experiência. Na leitura do estudo, evoluções em processos, padronização e tooling integrado serão decisivas para transformar ganhos pontuais em escala organizacional.
Nesse contexto, a cobrança por eficiência, redução de risco e ROI mensurável cresce. A Scopism aponta que o setor deve entrar em uma fase de amadurecimento mais rápido em 2026, com ênfase em experience management, ROI claro de projetos de IA e expansão do modelo de “SIAM como serviço” oferecido por MSPs. A perspectiva de aceleração está ligada à combinação de competências, plataformas interoperáveis e governança centrada em valor, pilares que ajudam a dissolver o “bloqueio estrutural” e destravar integrações.
Em declaração ao relatório, Farlei Kothe, CEO do Grupo Stefanini para América do Norte, EMEA e Ásia-Pacífico, reforça o equilíbrio entre tecnologia e gestão: “O relatório mostra como IA e automação estão redefinindo o SIAM, mas também reforça que governança e colaboração são essenciais para avançar”. A mensagem ecoa a necessidade de fortalecer papéis, responsabilidades e acordos de serviço compartilhados, condição para que a IA na gestão de incidentes cumpra seu potencial em ecossistemas com múltiplos fornecedores.
Claire Agutter, fundadora da Scopism, destaca que o setor deve experimentar um salto de amadurecimento em 2026, com foco em experience management, ROI e expansão do “SIAM como serviço” por MSPs, além de apontar que a América do Norte deve liderar o crescimento no próximo ano. O recado aos líderes de tecnologia e operações é claro, investimentos em governança, padronização e modelos operacionais mais maduros serão determinantes para capturar o valor da automação, enquanto desafios de integração, custos e privacidade continuam no topo da agenda. Nesse cenário, consolidar a IA na gestão de incidentes, ampliar a orquestração entre fornecedores e alinhar indicadores a resultados de negócio são passos essenciais para transformar eficiência em vantagem competitiva sustentável.