A SYN iniciou um projeto de inteligência artificial generativa para transformar o atendimento nos shoppings que administra. O sistema, apelidado de Concierge Digital, interage em tempo real, compreende intenções com linguagem natural e entrega respostas personalizadas, elevando a experiência do consumidor e liberando as equipes para um atendimento presencial mais consultivo.
O piloto começou no Tietê Plaza Shopping, em Pirituba, escolhido pelo relacionamento próximo com seus clientes. Em apenas um mês, a IA já apresentou desempenho consistente, automatizando grande parte das interações pelos canais oficiais, com destaque para o WhatsApp, e fortalecendo a estratégia de atendimento omnicanal da companhia.
Segundo a empresa, o objetivo é ampliar a eficiência, acelerar a resolução de dúvidas e tornar cada visita mais fluida, do simples ato de localizar uma loja até a consulta de cinema, eventos e serviços. Ao mesmo tempo, as equipes ganham tempo para se dedicar ao contato humano de maior valor.
Como funciona o Concierge Digital
Desenvolvido pela Opens Tecnologia, o Concierge Digital foi treinado com dados e informações reais dos empreendimentos para interpretar solicitações com precisão. Por trás de cada conversa há um ecossistema de cinco agentes virtuais, cada um especializado em um tema, como cinema, eventos e lojas, o que acelera a entrega de respostas úteis e contextuais.
Quando a IA identifica uma dúvida mais complexa, um indício de insatisfação ou algo fora do seu escopo, o atendimento é imediatamente transferido para um colaborador, garantindo continuidade e qualidade. A tecnologia também adapta o tom à plataforma, mantendo coerência com o canal e a jornada do cliente. No Instagram, a conversa é mais descontraída e inclui emojis, enquanto no WhatsApp a comunicação é objetiva e direta. As mensagens enviadas por e-mail e pelo site são direcionadas de forma adequada, sempre em conformidade com a LGPD e respeito à privacidade.
Para a gestão dos shoppings, o recurso potencializa a operação, sem substituir o atendimento humano. Como resume a equipe do Tietê Plaza, a proposta é somar capacidades, com a tecnologia absorvendo o alto volume de dúvidas recorrentes e as pessoas focadas em experiências de maior impacto.
Resultados do piloto no Tietê Plaza
Em seu primeiro mês de uso, o Concierge Digital solucionou 64,4% das solicitações recebidas pelos canais oficiais do Tietê Plaza. Foram 1.372 demandas de clientes, das quais 883 foram resolvidas de forma autônoma pela IA, sem intervenção humana. A maioria das solicitações veio pelo WhatsApp, que respondeu por 69% do total, indicando a força do canal como porta de entrada do relacionamento.
Esse desempenho reforça o histórico do Tietê Plaza, que figura entre os finalistas do Prêmio Reclame AQUI 2025, principal selo de credibilidade e confiança no atendimento ao consumidor no Brasil. A combinação de proximidade com o público e modernização dos canais ajuda a reduzir fricções e a acelerar a resolução de dúvidas, de forma consistente com a expectativa do shopper omnicanal.
Para o marketing do empreendimento, a tecnologia agrega valor na ponta, qualificando interações e liberando tempo de equipe no piso do shopping. “A tecnologia veio para potencializar a experiência de todos. Com o apoio do ‘Concierge Digital’, nossos colaboradores ganham mais liberdade para oferecer um atendimento presencial ainda mais dedicado — como localizar uma loja ou aproveitar os serviços do empreendimento, tornando cada visita ainda mais agradável” explica Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do shopping.
Expansão, privacidade e impacto no varejo
O plano da SYN é expandir o projeto em 2026 para outros empreendimentos do portfólio, incluindo o Cidade São Paulo e o Grand Plaza, na capital paulista, e o Metropolitano Barra, no Rio de Janeiro. Com isso, a companhia acelera a adoção de inteligência artificial generativa como alavanca estratégica de produtividade, qualidade de serviço e fidelização.
A abordagem equilibra automação e empatia. No desenho da SYN, a inteligência artificial generativa cuida do grande volume, garante padronização e velocidade, e os colaboradores entram quando é preciso aprofundar a experiência, resolver exceções ou criar encantamento presencialmente. “Mais do que tecnologia, estamos criando experiências. Nosso objetivo é que cada cliente se sinta compreendido e bem atendido, independentemente do canal que escolher. A inteligência artificial não substitui o humano, ela amplia sua capacidade de entregar valor”, explica Daniel Fabiciack, gerente geral de TI da SYN.
Ao aplicar IA generativa de forma responsável, com atenção à privacidade e ao contexto de cada canal, a SYN reforça sua estratégia de atendimento ao cliente e amplia a capacidade de resposta nos principais pontos de contato, especialmente no WhatsApp e no Instagram. A tendência é que o Concierge Digital evolua continuamente, com novos dados, melhorias de linguagem e expansão de bases de conhecimento, tornando a jornada de compra mais fluida, personalizada e conveniente.
Para o consumidor, o ganho é direto: menos tempo de espera, respostas precisas e suporte consistente em qualquer canal. Para o varejo, o movimento aponta para um novo patamar de eficiência e experiência, em que a inteligência artificial generativa atua como parceira do humano na entrega de valor, do online ao presencial.