Complexidade vira custo oculto e ameaça crescimento
Um novo relatório da Freshworks lança luz sobre um problema que cresceu silenciosamente nas empresas: a complexidade tecnológica. Segundo o estudo Custo da Complexidade, baseado em uma pesquisa global com 706 profissionais e tomadores de decisão em áreas como TI, CX, finanças e operações, a combinação de sistemas, processos e ferramentas excessivamente complicados já compromete a eficiência e o crescimento. Para quem acompanha de perto investimentos em software, os números são um alerta contundente.
O levantamento apurou que a complexidade organizacional e de software drena, em média, 7% da receita anual, valor equivalente ao de um orçamento típico de P&D, segundo a EY. O próprio software corporativo aparece como fonte central desse problema: as empresas desperdiçam 1 em cada 5 dólares investidos em softwares, seja por implementações malsucedidas, subutilização de ferramentas ou custos inesperados. Em escala macroeconômica, o impacto é enorme, com a complexidade de software custando quase US$ 1 trilhão por ano à economia dos EUA.
Para o CEO da companhia, Dennis Woodside, o mercado confundiu complexidade com sofisticação. “Durante anos, as empresas foram levadas a acreditar que complexidade é sinônimo de sofisticação. Nossa pesquisa confirma o que sempre acreditei — as ferramentas criadas para acelerar os negócios agora as estão atrasando”, afirma. “As organizações estão percebendo que a complexidade é uma escolha que as faz crescer mais devagar do que deveriam. Para competir, é preciso simplificar com urgência. O futuro pertence àqueles que eliminam atritos, recuperam o foco e se movem mais rapidamente em direção aos seus clientes”, diz o executivo.
Desperdício bilionário e ROI frustrado
Os dados de retorno deixam claro por que tantos investimentos em software se transformam em custo afundado. Mais da metade (53%) das empresas admitiu não ter obtido o ROI planejado com seus softwares. Além disso, um terço (34%) relatou perda de receita por atrasos de software e oportunidades de negócio perdidas. O cenário financeiro se agrava quando se olha para a execução: 43% dos líderes disseram que as implementações ultrapassaram o orçamento nos últimos 12 meses, enquanto 32% avaliaram que o suporte dos fornecedores não foi útil.
Esse conjunto de ineficiências corrói a margem de manobra para inovar, realocar orçamento e escalar novos projetos. Com o tempo, os custos ocultos deixam de ser invisíveis e passam a travar a agenda de crescimento, minando o potencial que se buscava ao ampliar os investimentos em software e em transformação digital.
Produtividade em queda e ferramentas demais no dia a dia
Parte do impacto no ROI aparece na rotina dos times. A pesquisa mostra que funcionários perdem quase sete horas por semana, praticamente um dia inteiro de trabalho, por causa de processos complicados e ferramentas fragmentadas. Em média, os trabalhadores lidam com 15 soluções de software diferentes e quatro canais de comunicação. Além disso, 45% dizem que suas equipes trabalham em silos, e 37% afirmam que suas organizações não dispõem de uma “fonte única e confiável de informações”.
Os efeitos são mais sentidos por áreas de atendimento e tecnologia. Entre equipes de CX, destacam-se frustrações com fluxos de trabalho não personalizáveis (42%), alternância entre ferramentas demais (36%) e tarefas rotineiras que demoram demais (33%). Em TI, pesam a dificuldade de integração entre sistemas (36%), ferramentas isoladas (32%) e experiências de uso desatualizadas ou pesadas (28%).
Para Mika Yamamoto, diretora de Marketing e Experiência do Cliente da Freshworks, o prejuízo vai além do backoffice. “A complexidade não apenas destrói a experiência do funcionário, mas também a do cliente. Quando as pessoas gastam energia gerenciando sistemas em vez de relacionamentos, cada interação com o cliente sofre”, afirma. “A tecnologia deve empoderar as pessoas, não sobrecarregá-las. Quando as empresas unificam sistemas e processos com uma abordagem centrada nas pessoas, elas podem se concentrar no que realmente importa: construir relacionamentos que mantenham clientes satisfeitos e empresas crescendo.”
Moral em risco e como simplificar para voltar a crescer
O custo não é só financeiro. A pesquisa revela um efeito direto na cultura e na retenção de talentos. 60% dos funcionários entrevistados disseram estar pelo menos um pouco propensos a deixar suas empresas no próximo ano, impulsionados por complexidade organizacional (38%), processos complicados (30%), burnout (30%) e software ruim ou difícil de usar (17%). Em um sinal preocupante, 17% afirmaram que alguém da equipe pediu demissão ou sofreu burnout devido a uma implementação de software no último ano.
Embora o quadro exija urgência, há um caminho claro. O relatório defende que simplificar arquitetura, reduzir o excesso de ferramentas e reorientar processos para o usuário final destravam produtividade e melhoram a experiência simultaneamente. Ao tratar a simplificação como estratégia, e não como projeto pontual, as empresas conseguem recuperar valor dos investimentos em software, elevar o engajamento e acelerar a execução.
O estudo cobre organizações de múltiplos setores e portes, em seis países, com receita média anual de aproximadamente US$ 3 bilhões, e incorporou 25 entrevistas qualitativas com executivos como CIOs, CTOs, CFOs e CHROs. O relatório completo, que ajuda a descobrir o “perfil de complexidade” das empresas, está disponível para download. No Refresh Virtual Summit, no próximo dia 18 de novembro de 2025, participantes poderão entender como líderes setoriais e clientes da Freshworks estão usando soluções de software descomplicadas para acelerar o crescimento. As inscrições podem ser feitas pelo link.
Para 2025, a mensagem é inequívoca: reduzir a complexidade, simplificar o stack e buscar soluções centradas nas pessoas deixou de ser vantagem competitiva e virou condição básica para que investimentos em software gerem o ROI prometido.