Reconhecimento consolida a Decolar na liderança em Travel Tech na América Latina, com 800 mil conversas mensais na SOFIA e NPS superior nos atendimentos com IA generativa
A Decolar foi reconhecida entre os principais usuários globais da API da OpenAI, um marco que evidencia o avanço da companhia no uso de IA generativa para transformar a experiência de viagem. A distinção ressalta como a empresa vem combinando tecnologia de ponta e expertise humana para oferecer atendimento mais ágil, serviços personalizados e jornadas digitais mais eficientes em toda a região.
Ao figurar nesse grupo, a Decolar reforça sua posição de pioneira em Travel Tech na América Latina, levando a inteligência artificial para diferentes etapas do processo, da descoberta de destinos ao suporte pós-compra. O reconhecimento também coloca a marca em evidência no ecossistema global de IA, ao lado de organizações que operam em escala e com impacto direto no consumidor.
SOFIA, a assistente virtual de viagens da Decolar, ganha tração com IA generativa
No centro dessa estratégia está a SOFIA, a assistente virtual de viagens da Decolar desenvolvida 100% in-house com ChatGPT-4, Whisper da OpenAI e a infraestrutura escalável da AWS. Integrada a diversos momentos da jornada do viajante, a SOFIA apoia desde a inspiração e o planejamento até o atendimento pós-venda, conectando dados, contexto e linguagem natural para respostas mais úteis e personalizadas.
Segundo a companhia, a SOFIA já sustenta mais de 800 mil conversas mensais, mantendo um crescimento de dois dígitos. O volume e a expansão contínua demonstram maturidade tecnológica e aderência do público, além de indicar ganhos de eficiência operacional em canais críticos de relacionamento com o cliente.
Modelo híbrido eleva desempenho e satisfação do cliente
Um dos pilares dessa evolução é o modelo híbrido adotado pela Decolar, que une a consultoria de IA à atuação de especialistas humanos. Em declaração à imprensa, o executivo destacou que a complementaridade das capacidades tecnológicas e humanas tem gerado ganhos concretos na operação e na experiência.
“Este reconhecimento reforça nossa missão de inovar com propósito. A inteligência artificial se tornou uma aliada estratégica para repensar como levamos experiências únicas a milhões de pessoas na região. Hoje, nosso modelo híbrido, que combina a consultoria de IA e a de nossos especialistas, atinge desempenho 2,5 vezes maior do que obteriam separadamente, prova do poder da integração entre tecnologia e talento humano para transformar o setor”, afirmou Gonzalo Estebarena, CTO do Grupo Decolar, que assumirá o cargo de CEO da empresa em 31 de março de 2026.
A companhia relata ainda que a implementação de IA generativa não apenas elevou a eficiência operacional, como também impulsionou a satisfação do cliente. O NPS das interações com a SOFIA é significativamente maior do que nos canais tradicionais, e os tempos de resolução foram reduzidos, reforçando o papel da tecnologia como catalisadora de qualidade no atendimento.
Impacto para o viajante e para o setor de viagens
Para quem viaja, o efeito prático dessa agenda é percebido em interações mais rápidas, recomendações mais assertivas e suporte contínuo, sobretudo em momentos críticos da jornada. Ao utilizar IA generativa combinada a dados e especialistas, a Decolar aprofunda a personalização de ofertas, antecipa necessidades e reduz fricções, o que contribui para experiências mais fluidas, acessíveis e confiáveis.
No plano setorial, o reconhecimento da OpenAI sinaliza uma tendência de aceleração da IA no turismo, estimulando concorrentes e parceiros a adotarem padrões mais avançados de automação e atendimento inteligente. A presença da Decolar entre os principais usuários globais da API reforça a capacidade da América Latina de produzir soluções escaláveis e inovadoras, com efeito positivo em toda a cadeia de valor do turismo digital.
A companhia afirma manter o foco em expandir o uso da IA generativa para tarefas complexas, preservando supervisão humana e governança técnica. Com o novo reconhecimento, a Decolar reafirma seu compromisso com o desenvolvimento tecnológico regional e com seu propósito de criar experiências que enriqueçam a vida das pessoas por meio das viagens, conectando mais viajantes a serviços de alta qualidade e suporte de ponta a ponta.
Mais informações podem ser conferidas na publicação original da TI Inside: Decolar está entre os principais usuários globais de IA, segundo a OpenAI.