Com monitoramento humano e aprendizado de máquina, o iFood Black Friday estreia atendimento automatizado que lê imagens, usa histórico do app e promete experiência mais ágil em picos de demanda
Às vésperas do maior evento do varejo, o iFood Black Friday coloca em campo uma versão turbinada da sua agente de inteligência artificial, a Rosie, para dar vazão ao salto de interações com consumidores. A plataforma projeta aumentar o tráfego em 34% em novembro, e a estratégia combina machine learning com monitoramento humano contínuo para garantir respostas mais rápidas e precisas em cenários de alta pressão.
Desenhada para o pós-entrega, a nova Rosie atua especialmente em casos como itens errados ou danificados, além de tirar dúvidas simples, apoiar cancelamentos, consultar status de pedidos e conceder cupons. Em fase piloto desde outubro, a solução foi ampliada para atender a um volume maior de solicitações, mantendo a supervisão humana para casos complexos e decisões sensíveis.
IA que enxerga imagens e usa o histórico do usuário
A atualização da Rosie traz recursos de análise de imagens em tempo real, permitindo que o sistema entenda fotos enviadas pelo cliente para acelerar a validação de ocorrências. Além disso, a agente passa a responder com base no histórico do app, o que personaliza a jornada e diminui idas e vindas em busca de informações. Com isso, o iFood Black Friday aposta em uma experiência fluida desde a primeira mensagem, inclusive nos picos de almoço e jantar.
Segundo a companhia, a frente de pós-entrega representa 38% do volume de atendimentos, e a Rosie foi reforçada justamente para absorver essa demanda recorrente com mais autonomia. A lógica é simples, preferir que a IA resolva rapidamente o que é padronizado, enquanto o humano foca nas conversas que pedem contexto e empatia.
Em sua avaliação sobre a evolução do projeto, Caroline Vabo, Diretora de Experiência do Cliente, afirmou: “Evoluir a Rosie é essencial para garantirmos uma excelente experiência em milhões de pedidos que o iFood recebe diariamente, ainda mais em picos como o almoço, o jantar ou a Black Friday. Sem automação, não seria possível atender a todos ao mesmo tempo”, explica Caroline Vabo, Diretora de Experiência do Cliente.
Números da operação: mais autonomia, mais velocidade e alta aprovação
Os resultados iniciais da nova fase são expressivos. De acordo com o iFood, a Rosie já consegue resolver 76% dos casos de pedidos errados com total autonomia, sem apoio humano, aliviando a fila e liberando os atendentes para tratativas mais complexas. O tempo de atendimento também caiu de forma relevante, com redução de 74% em relação à versão anterior, chegando agora a 10 minutos para conclusão.
No termômetro da satisfação, a recepção do público indica avanço, com 81% dos clientes que utilizaram a aplicação aprovando o atendimento. A combinação de análise de imagens, personalização via histórico e regras claras de resolução ajudou a encurtar a jornada, reduzir atritos e entregar respostas contextualizadas, principalmente no recorte de pós-entrega, foco do novo ciclo.
Essas melhorias chegam a tempo do iFood Black Friday, período em que a pressão operacional cresce de forma exponencial. Com mais consumidores comprando, consultando status, pedindo cupons e reportando ocorrências, a empresa aposta que a IA escalável, somada à curadoria humana, manterá a experiência ágil, confiável e cuidadosa, mesmo com o aumento do tráfego previsto para novembro.
Supervisão humana, regras claras e time certificado para a temporada
O iFood ressalta que suas IAs de atendimento operam sob regras claras e passam por ciclos constantes de ajuste e treinamento, alinhando-se aos valores da marca. A premissa é equilibrar velocidade com respeito e assertividade, preservando a consistência na comunicação com o consumidor.
Caroline Vabo reforça essa diretriz de equilíbrio entre eficiência e empatia ao destacar que, embora a automação avance, o fator humano segue indispensável em cenários que fogem ao padrão. “No entanto, preservamos a humanidade e a consistência. Por isso, automatizamos demandas simples, enquanto as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, garantindo empatia e precisão”, completa a executiva.
Para completar a preparação para o iFood Black Friday, a empresa investiu na qualificação do atendimento humano em parceria com a RA Educa, a ferramenta de educação corporativa do Reclame AQUI. Com o treinamento de mais de 90 profissionais, o iFood tornou-se a maior operação capacitada pela iniciativa. A certificação funciona como um selo de qualidade em atendimento, contribuindo para operações mais preparadas na relação com os consumidores.
Ao combinar IA que entende imagens e contexto, monitoramento humano e um time certificado, o iFood sinaliza que a nova fase da Rosie está pronta para os picos de demanda, apostando em uma experiência de atendimento mais rápida, consistente e personalizada. Na prática, isso significa resolver mais problemas na primeira interação, cortar o tempo de espera e manter a confiança em alta, justamente quando mais importa.