Em 12 a 24 meses, Asaas unifica atendimento com IA para reduzir TMA com Zendesk Copilot, elevar CSAT e NPS e escalar sem perder personalização
O Asaas deu um passo estratégico ao centralizar em uma única plataforma o seu relacionamento com clientes e colaboradores. A companhia confirma que consolidou atendimento interno e externo com suporte da Zendesk, alcançando 60% de interações automatizadas e uma visão 360º das jornadas. A iniciativa, que prioriza a eficiência sem abrir mão da experiência humana, reforça o movimento de transformação digital no setor financeiro e coloca a inteligência artificial no centro da operação.
Antes da integração, a empresa operava com múltiplas ferramentas, o que tornava mais difícil controlar SLAs e manter visibilidade de ponta a ponta dos dados. Com a unificação, o Asaas integrou canais de alto volume, como WhatsApp e chat, aplicando IA para organizar filas, automatizar respostas e acelerar diagnósticos. Em paralelo, estruturou o suporte interno aos colaboradores com recursos de suporte ao agente e gestão de qualidade, criando padrões consistentes de atendimento.
Por que a unificação importa para a operação do Asaas
A decisão de centralizar o atendimento trouxe ganhos imediatos de governança e produtividade. Segundo a empresa, a operação passou a consolidar 35 mil interações mensais em um único ambiente, com fluxos automatizados por área e acompanhamento em tempo real de produtividade e desempenho. Essa régua operacional unificada permite identificar gargalos com antecedência, redistribuir capacidade e ajustar regras de priorização sem fricção.
Na prática, Asaas unifica atendimento com IA para equilibrar velocidade, qualidade e personalização. A integração dos canais externos, com uso intensivo de IA em WhatsApp e chat, garantiu escalabilidade, enquanto o suporte interno ganhou ferramentas para treinar agentes, padronizar tratativas e extrair insights acionáveis. Tudo isso com mais autonomia das equipes para realizar ajustes, criar relatórios e iterar nos fluxos, preservando a consistência da experiência para quem atende e para quem é atendido.
Mesmo em fase inicial de aprimoramento, a companhia relata estabilidade nos índices de satisfação de clientes e colaboradores, um indicador relevante de que a automação está sendo aplicada sem sacrificar a camada humana. A presença de IA como apoio, e não substituição total, dá lastro para os próximos ciclos de evolução.
Resultados iniciais e metas do próximo ciclo
Além dos 60% de automação e da consolidação de 35 mil interações por mês, o roadmap aponta para ganhos adicionais nos próximos 12 a 24 meses. O Asaas planeja reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) ao incorporar IA generativa com o Zendesk Copilot, viabilizando previsões de demanda e respostas proativas com base em histórico e contexto. O objetivo é ampliar a taxa de resolução no primeiro contato e reduzir repasses entre áreas, mantendo a jornada fluida.
Outro pilar é a evolução dos indicadores de satisfação, com foco em CSAT e NPS. A priorização da personalização em escala segue como diretriz, equilibrando automação, linguagem natural e roteamento inteligente. Nesse contexto, Asaas unifica atendimento com IA para sustentar o crescimento, sem comprometer a proximidade com o cliente.
A parceria com a Zendesk é tratada como uma alavanca cultural e tecnológica. Nas palavras de Gieseler, executiva do Asaas, “A Zendesk tem sido fundamental para reforçar um dos nossos valores que é o cliente no centro, nossa cultura de eficiência, autonomia e foco em experiência. É uma aliança que vai além da tecnologia; é sobre evolução contínua e inteligência de dados aplicada ao negócio”, conclui.
O que muda para clientes e colaboradores
Para os clientes, a principal mudança é perceber atendimentos mais rápidos e consistentes, independentemente do canal. O uso de IA nos topos de funil, sobretudo em WhatsApp e chat, acelera a triagem, filtra as demandas e encaminha os casos que exigem especialização. Com isso, a camada humana se concentra em interações de maior complexidade e valor, preservando o tom consultivo do relacionamento.
Para os colaboradores, a unificação reduz o atrito entre sistemas, simplifica o acesso a dados e fortalece o suporte ao agente. Essa base viabiliza uma visão 360º do histórico e do contexto de cada caso, favorecendo decisões mais assertivas e uniformidade na qualidade. A capacidade de realizar ajustes e extrair relatórios de forma independente ajuda líderes a acompanhar produtividade, calibrar metas e orientar treinamentos com base em evidências.
No horizonte, o reforço da IA generativa via Zendesk Copilot deve ampliar a automação de respostas, sugerir próximos passos e antecipar picos de demanda, o que tende a reduzir o TMA e proteger CSAT e NPS. Em outras palavras, Asaas unifica atendimento com IA para ganhar escala com inteligência de dados, mantendo a humanização como norte da experiência.
As informações foram confirmadas pela companhia e pela Zendesk, conforme noticiado pelo TI Inside.