Agentes de IA na retenção de clientes impulsionam performance e personalização no Sem Parar
O Sem Parar iniciou uma virada estratégica em sua jornada de cancelamento, adotando agentes de IA da Salesforce para reforçar a retenção de clientes. Em pouco mais de um mês, o agente autônomo não apenas ocupou o último quartil de performance, como planejado para substituir operadores de menor produtividade, como também avançou para parte do terceiro quartil, aproximando-se, em alguns dias, do desempenho do grupo humano de maior performance. Esse salto em eficiência sinaliza o impacto direto da IA na retenção de clientes, com decisões mais rápidas e ofertas mais relevantes.
O projeto começou em 22 de outubro com um único motivo de retenção e, em 27 de novembro, já operava com quatro, todos conectados às razões pelas quais um cliente manifesta intenção de cancelar, incluindo preço, baixa utilização e ofertas da concorrência. Segundo a companhia, a combinação de análise de comportamento, uso real do serviço e cruzamento de dados vem elevando a precisão das abordagens, reduzindo atritos e gerando uma experiência mais empática.
Do lado da Salesforce, a percepção é de ganho acelerado de valor. Como definiu Rodrigo Bessa, SVP & General Manager da Salesforce Brasil, “O grande diferencial está na velocidade de implementação e na capacidade de mostrar valor em semanas, não em meses”. A declaração reforça a proposta do AgentForce, camada de agentes autônomos conectada ao ecossistema da Salesforce, que integra dados e processos para agir proativamente nas etapas mais sensíveis do ciclo de vida do cliente.
Análise de cancelamento mais precisa e ofertas de retenção mais relevantes
No centro da transformação está a IA na retenção de clientes operando com dados de uso real, histórico de relacionamento e sinais de engajamento. De acordo com Ana Paula Teixeira, gerente sênior de Operações e Canais Digitais do Sem Parar, a tecnologia ampliou a capacidade analítica do time e trouxe consistência para as recomendações. Ela resume: “A ferramenta nos ajuda a entender a real necessidade de cada cliente e oferecer o plano mais adequado. Muitas vezes, o operador humano tem dificuldade de captar nuances que o agente identifica de forma consistente”.
Na prática, isso se traduz em ofertas de retenção mais bem calibradas para problemas típicos de churn, como percepção de preço, intensidade de uso e comparativos com a concorrência. Ao conectar motivos de cancelamento a respostas personalizadas, o agente de IA reduz tentativas genéricas, encurta a negociação e amplia a probabilidade de retenção com uma proposta que faça sentido para aquele perfil. O resultado é uma jornada de decisão mais objetiva, com menos transferências e maior satisfação.
Esse refinamento é sustentado por uma malha de dados integrada, que combina sinais transacionais, padrões de comportamento e características do portfólio. Quanto mais a operação aprende com as interações, mais o modelo evolui, tornando o atendimento não só mais rápido, como também mais relevante, o que fortalece a estratégia de experiência do cliente.
AgentForce e o avanço das empresas agênticas
Para a Salesforce, o movimento do Sem Parar é um exemplo do avanço das chamadas empresas agênticas, negócios que alinham processos, dados e agentes de IA para agir de maneira proativa, sobretudo em jornadas sensíveis como o cancelamento. Segundo Bessa, o objetivo não é travar a saída do cliente, e sim melhorar a experiência e oferecer alternativas de valor. Nas palavras do executivo, “A estratégia de retenção não pode ser impedir o cancelamento. Uma empresa agêntica entende comportamento, preferências e nível de engajamento para oferecer o que realmente faz sentido”. Ele completa: “Esse nível de proatividade, combinado à integração total de dados, é o que torna possível entregar valor de forma rápida”.
Esse posicionamento ajuda a explicar por que a IA na retenção de clientes tem ganhado espaço em operações complexas. Em vez de scripts fixos, os agentes autônomos processam o contexto em tempo real, sugerem a melhor ação e aprendem continuamente com os resultados, elevando a acurácia das ofertas e a produtividade dos times.
Escala, ecossistema e próximos passos até 2026
Com 7,5 milhões de clientes e mais de 8 mil pontos físicos no Brasil, o Sem Parar acelera sua evolução para um ecossistema de mobilidade que vai além do pedágio. Nesse cenário, a IA na retenção de clientes torna-se peça central para ganhos de eficiência, personalização e integração entre canais. A operação de atendimento é a linha de frente para orquestrar jornadas, mas a empresa enxerga expansão do uso de IA para outras áreas internas e para o portfólio digital.
A ambição foi sintetizada por Ana Paula: “O desafio para 2026 é grande. Temos muitas oportunidades em atendimento, integração com áreas internas e evolução do nosso portfólio digital. A jornada de retenção foi só o começo”. Ao priorizar métricas de valor para o cliente e decisões informadas por dados, a organização busca reduzir o churn de maneira sustentável, com ofertas personalizadas, comunicação empática e respostas mais rápidas.
O caso indica que iniciativas bem desenhadas de IA na retenção de clientes, ancoradas em dados e proatividade, podem entregar resultados mensuráveis em semanas. A combinação de escala operacional, integração de sistemas e agentes autônomos, como o AgentForce, desponta como um diferencial competitivo para marcas que desejam transformar a experiência de cancelamento em um momento de reforço de valor, não de atrito.