A adoção de IA no varejo brasileiro já entrou no circuito principal das operações. Segundo pesquisa da Zucchetti Brasil, em parceria com a Central do Varejo, 59% das empresas do setor afirmam utilizar soluções baseadas em inteligência artificial, enquanto 90% pretendem ampliar o uso ou investimento nos próximos meses. O avanço é puxado por casos de uso práticos e de retorno rápido, com destaque para marketing, conteúdo e atendimento ao cliente.
Levantamento da Zucchetti Brasil e Central do Varejo com 373 profissionais em 21 estados e no DF indica ganhos de eficiência, revela que o desconhecimento barra 70% dos não usuários e reforça o potencial da IA no varejo brasileiro
O estudo, realizado entre junho e agosto de 2025, ouviu 373 profissionais do setor em 21 estados e no Distrito Federal. A amostra reúne diferentes perfis de operação, com 67% em pequenas e médias empresas e 33% em grandes corporações, um recorte que ajuda a dimensionar como a inteligência artificial já atravessa toda a cadeia do varejo no Brasil.
Onde a IA no varejo brasileiro mais aparece: marketing, conteúdo e atendimento
As áreas que mais concentram projetos e investimentos mostram um foco direto em relacionamento e geração de demanda. Marketing e conteúdo lideram as aplicações, citadas por 57% dos varejistas, seguidas por sumarização de textos e transcrições, com 54%, e por atendimento ao cliente, também com 54%. A tendência reforça o uso da tecnologia para personalizar experiências e acelerar a comunicação com consumidores em múltiplos canais.
Em complemento, outras frentes vêm ganhando terreno, como automatização de relatórios, mencionada por 33%, personalização da experiência do cliente e análise de tendências, ambas com 31%, além da geração de conteúdos para e-commerce, com 21%. Na operação, aparecem gestão de estoque, com 19%, previsão de demanda e prevenção à fraude, cada uma com 17%, e logística e entrega, com 12%.
“O varejo brasileiro entra em uma nova etapa de maturidade digital, em que a inteligência artificial deixa de ser vista como tendência e passa a ser aplicada de forma prática, gerando resultados concretos em eficiência e relacionamento com o cliente. O foco em áreas como marketing e atendimento mostra que as empresas estão usando a tecnologia para compreender melhor o comportamento do consumidor e oferecer experiências mais personalizadas”, avalia Bernardo Rachadel, diretor de Varejo da Zucchetti Brasil.
Tecnologias de IA mais usadas e resultados imediatos
Entre os que já utilizam a tecnologia, a IA generativa se destaca com 63% das menções, seguida por aprendizado de máquina, com 38%, e por processamento de linguagem natural, com 31%. Em aplicações mais específicas, visão computacional aparece com 14% e robótica autônoma também com 14%, sinalizando a ampliação do leque de ferramentas ao longo da jornada do cliente e do backoffice.
Os benefícios percebidos são claros. Para 87% dos entrevistados, a utilização de IA aumentou a eficiência das empresas, resultado associado à automação de tarefas, à aceleração analítica e à tomada de decisão suportada por dados. Em termos de oportunidade, 73% acreditam que a área de atendimento ao cliente é a que mais oferece possibilidades de aprimoramento, reforçando o papel estratégico da IA no varejo brasileiro para elevar a eficiência operacional e a produtividade.
A leitura do mercado é que as empresas estão combinando IA generativa para criação e síntese de conteúdo, com aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para análises preditivas e automações em escala, um movimento que tende a reduzir custos, melhorar conversão e encurtar ciclos de atendimento.
Desafios para escalar a IA no varejo brasileiro e próximos passos
Apesar do avanço, a barreira do conhecimento ainda freia parte do mercado. Entre as companhias que ainda não utilizam inteligência artificial, 70% afirmaram que isso ocorre por desconhecimento, e 60% apontaram o investimento em capacitação e treinamento como o primeiro passo para mudar esse cenário. O dado reflete uma necessidade transversal, que impacta desde o desenho de casos de uso até a adoção de boas práticas de governança e segurança de dados.
Do ponto de vista estratégico, a pesquisa indica uma mudança de patamar. Para Bernardo Rachadel, o setor vive uma virada de chave que extrapola pilotos e provas de conceito. Além de enfatizar marketing e relacionamento, ele aponta que a tecnologia tem potencial de transformar rotinas críticas do negócio, como planejamento de demanda, precificação dinâmica, gestão de compras e monitoramento de estoques em tempo real no varejo. “Também enxergamos oportunidades em treinamento de equipes, suporte ao pós-venda e análise preditiva de comportamento, que podem trazer ganhos expressivos de produtividade e fidelização. O desafio agora é expandir o uso da tecnologia, integrando-a à estratégia de negócios de ponta a ponta”, afirma.
O contexto competitivo adiciona urgência. Na avaliação de Daniel Zanco, CEO e cofundador da Central do Varejo, o segmento convive com custos crescentes e pressão internacional, o que exige decisões com foco em eficiência e escala. “Nesse cenário, torna-se essencial fazer mais com menos, ampliar a capacidade de atendimento das equipes e otimizar processos. É justamente aí que a inteligência artificial se apresenta como uma aliada estratégica, capaz de empoderar os times de loja, aumentar a eficiência operacional e fortalecer a competitividade das empresas nesse mercado cada vez mais desafiador”, avalia.
Com 59% de adoção atual e 90% de intenção de expansão no curto prazo, a fotografia do momento sugere que a IA no varejo brasileiro vai se aprofundar em frentes de alto impacto, do atendimento ao cliente à previsão de demanda, ao mesmo tempo em que programas de capacitação tendem a reduzir o desconhecimento que ainda bloqueia parte das empresas. Os dados são de uma pesquisa realizada pela Zucchetti Brasil, em parceria com a Central do Varejo, que ouviu profissionais do setor por todo o país.