Parceria TIM Brasil Oracle amplia adoção de IA na Oracle Cloud Infrastructure, com foco em reduzir tempo de atendimento e elevar a satisfação por meio de soluções como TAIS e análises preditivas
A TIM Brasil fechou um novo contrato de cinco anos com a Oracle para acelerar a adoção de inteligência artificial por meio da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). O acordo amplia a colaboração de longa data entre as empresas e dá continuidade ao programa de aceleração digital iniciado em 2021, quando a operadora iniciou a migração de seus data centers para a OCI.
Um pilar central do movimento é a criação e a expansão de agentes de IA especializados em pontos críticos da jornada do cliente, com foco em personalização e eficiência. Entre os primeiros resultados está o Agente de Contas, que compara faturas entre meses, explica variações, simplifica o entendimento e acelera a resolução de dúvidas relacionadas à faturação. Na fase piloto, a TIM obteve redução de 18% no tempo de atendimento nos chamados dessa jornada e projeta novas melhorias com a expansão da implementação.
Segundo a companhia, a estratégia combina infraestrutura de nuvem segura, práticas de automação e um ecossistema colaborativo para escalar ganhos de produtividade, qualidade de atendimento e eficiência operacional. A cooperação TIM Brasil Oracle se apoia em metas claras de desempenho e em um roadmap de casos de uso que já saíram do laboratório e estão ganhando produção.
O que muda com a expansão de cinco anos
Com o novo contrato, a TIM amplia o uso de recursos de OCI para viabilizar projetos de IA em escala, conectando dados, aplicações e times de negócio. A CIO da operadora, Auana Mattar, reforça o objetivo de transformar a infraestrutura em resultados palpáveis para clientes e para o negócio. “Dando continuidade à nossa trajetória de aceleração digital, ampliamos nossa colaboração com a Oracle, agora com objetivo de alavancar ainda mais a infraestrutura de cloud para o uso de aplicações que se beneficiam de inteligência artificial, gerando valor real para nossos clientes e nosso negócio”.
Do lado da fornecedora de nuvem, a visão é de aplicar o poder computacional e os serviços gerenciados para destravar inovação com segurança e agilidade. Para Alexandre Colcher, vice-presidente sênior de contas estratégicas da Oracle Latin America, “A infraestrutura de IA da OCI oferece uma poderosa plataforma de inovação para provedores de serviços como a TIM em um mercado de telecomunicações móveis cada vez mais competitivo”. Ele acrescenta que “Essa solução baseada em agentes é apenas um exemplo de como a combinação de IA, infraestrutura segura e um ecossistema colaborativo pode trazer resultados imediatos e sustentáveis para o negócio dos nossos clientes.”
A aposta da parceria TIM Brasil Oracle é usar a nuvem como alavanca para acelerar jornadas de transformação, com ganhos rápidos e sustentáveis. O foco em agentes inteligentes, apoiados por dados e por camadas de segurança, orienta a evolução de produtos e de canais digitais.
Agentes de IA na jornada do cliente, com ênfase em faturamento
O Agente de Contas é o caso de uso mais visível do momento. Ao comparar faturas de meses diferentes, explicar variações e tirar dúvidas de forma automatizada, o agente diminui fricções e evita transferências desnecessárias para o atendimento humano. Na prática, a empresa reporta 18% de redução no tempo de atendimento em chamados dessa jornada durante o piloto, um indicador direto de eficiência e conveniência para o assinante.
Para Auana Mattar, a frente de agentes inteligentes é parte essencial da estratégia de experiência digital. “Os agentes de IA representam um avanço importante na nossa estratégia de colocar a tecnologia a serviço da experiência do cliente e criar oportunidades para evoluir ainda mais. Um agente personalizado que entende cada detalhe de cada conta de cada cliente, explica qualquer variação e tira dúvidas com uma experiência 100% personalizada e digital, com zero atrito – sem necessidade de ligação para um atendimento humano – oferece a conveniência e personalização que buscamos nas interações com nossos clientes”.
O investimento em IA aplicada tem como objetivo encurtar o caminho entre a dúvida do cliente e a solução, aumentar a assertividade das respostas e reduzir custos operacionais. A parceria TIM Brasil Oracle utiliza a OCI para orquestrar dados, modelos e integrações, permitindo a evolução rápida de novos agentes e fluxos.
Base multicloud e casos de uso, do laboratório à produção
Entre 2021 e 2023, a TIM se tornou a primeira operadora no Brasil a migrar 100% de seus data centers para a nuvem, adotando uma arquitetura multicloud com a Oracle como parceiro-chave. Essa base tecnológica viabilizou projetos de IA, automação e suporte digital em larga escala.
Somando as iniciativas com a Oracle e outras frentes, a TIM mapeou mais de 100 casos de uso de IA, com 24 pilotos em andamento, sete projetos já em produção e seis planejados para começar ainda este ano. Entre as iniciativas, o TIM AI System (TAIS), um assistente virtual que gerencia interações de call center de ponta a ponta, elevou a satisfação do cliente em 16%, com mais de 90% de precisão nas respostas.
Outras frentes incluem um copiloto de IA que reduz o tempo de atendimento em até 30% e análises preditivas de rede que diminuíram em 15% as intervenções relacionadas a falhas na infraestrutura. Esses resultados sustentam a tese de que a combinação de dados, automação e nuvem acelera ganhos medidos em satisfação, eficiência e continuidade de serviço.
Com a extensão contratual por cinco anos e o foco em agentes inteligentes, a colaboração TIM Brasil Oracle entra em uma nova fase, com metas claras de escala e de impacto no dia a dia do usuário. A expectativa é que a infraestrutura de OCI permita multiplicar os casos de uso, ampliar a personalização e encurtar tempos de resposta em diversos canais digitais.
Fonte: TI Inside