Consultoria de gestão de disputas da Visa mira eficiência e experiência do portador no Brasil
A Visa apresentou ao mercado brasileiro um novo serviço de consultoria, desenvolvido pela Visa Consulting & Analytics (VCA), focado em gestão de disputas na indústria de pagamento. A iniciativa foi desenhada para apoiar emissores, credenciadores e processadores a otimizar fluxos, elevar a eficiência operacional e melhorar a experiência do portador. As disputas surgem quando um portador contesta uma cobrança por desacordo comercial ou suspeita de fraude, o que tende a gerar complexidade, atrasos e custos elevados quando os processos não são padronizados e bem geridos.
Segundo a companhia, a nova frente de consultoria é agnóstica e propõe uma abordagem estruturada para padronizar processos, tratar lacunas operacionais e aprimorar a jornada do cliente. O trabalho começa com um assessoramento completo, que mapeia fluxos, identifica pontos de melhoria e define recomendações práticas, sempre com foco na gestão de disputas fim a fim e em resultados medidos por indicadores de qualidade e produtividade.
Do diagnóstico à execução, com governança, automação e motores de regras
Após o diagnóstico, a consultoria avança para uma fase de execução que contempla ajustes de governança, automação de processos e a criação de motores de regras, além do suporte de equipes especializadas da Visa alocadas junto aos clientes. O objetivo é reduzir retrabalho, acelerar prazos e ampliar a previsibilidade dos desfechos, consolidando controles e evidências que sustentem a tomada de decisão ao longo de todo o ciclo da disputa.
Sem uma gestão assertiva, as disputas podem se tornar processos longos e custosos, afetando a produtividade das equipes e a satisfação do portador. A ausência de fluxos padronizados e de mecanismos de automação reduz a eficiência operacional, dificulta o controle de indicadores e limita a capacidade de emissores, credenciadores e processadores de agir de forma proativa diante de divergências. A proposta da VCA é atacar esses gargalos com metodologia, tecnologia e especialização setorial.
Riscos e dores que a gestão de disputas bem feita ajuda a eliminar
No ambiente de pagamentos, disputas mal conduzidas podem gerar perdas financeiras, maior exposição a fraudes, gargalos operacionais por falta de automação e desafios na conciliação contábil. Além disso, processos pouco estruturados prejudicam a experiência do consumidor e dificultam a identificação de oportunidades de melhoria contínua. Ao endereçar pontos críticos, como regras de elegibilidade, evidências, prazos de envio e comunicação com o portador, a gestão de disputas ganha previsibilidade e transparência.
Com padronização e automação aplicadas desde a triagem até a resolução, emissores e credenciadores aumentam a qualidade das respostas, reduzem riscos operacionais e elevam a confiança do portador. A Visa destaca que a possibilidade de contestar compras é um diferencial dos pagamentos com cartão, por isso acelerar, tornar mais transparente e seguro esse processo fortalece a proposta de valor do ecossistema no Brasil.
Estratégia da Visa, VCA em destaque e pilotos no Brasil
“A possibilidade de contestar uma compra é um dos diferenciais dos pagamentos com cartão, e nossos serviços de valor agregado evoluem para tornar esse processo cada vez mais rápido, transparente e seguro. Sob o respaldo da maior rede de pagamentos do mundo, nosso trabalho é apoiar emissores, credenciadores e processadores com inteligência para padronizar fluxos e otimizar a gestão de disputas, reduzindo riscos operacionais e melhorando a experiência dos portadores”, afirma Tiago Moherdaui, vice-presidente da Visa Consulting & Analytics. “Nossos primeiros pilotos desse serviço no Brasil começaram esse ano e já se provaram eficazes na gestão desses processos de disputas”.
O desenvolvimento do programa é fruto da Visa Consulting & Analytics (VCA), braço de consultoria que oferece modelos proprietários de inteligência para apoiar empresas na definição de estratégias de crescimento e rentabilidade. A VCA integra a estratégia de Value-Added Services, hoje descrita como a área de maior crescimento da empresa, reunindo tecnologias e serviços que permitem a emissores, credenciadores e estabelecimentos comerciais integrar, de forma personalizada, soluções que promovem inovação, eficiência e segurança.
Ao combinar governança, automação e dados na gestão de disputas, a consultoria busca acelerar resoluções, reduzir custos e elevar a satisfação do portador. Para o mercado brasileiro, a chegada desse serviço da Visa reforça uma tendência de adoção de frameworks e ferramentas que padronizam o tratamento de contestações, fortalecem o combate a fraudes e criam bases sólidas para a tomada de decisão, da triagem ao fechamento contábil.
Em um cenário de competição intensa e de crescente digitalização dos pagamentos, emissores, credenciadores e processadores que estruturam a sua gestão de disputas com processos e tecnologia tendem a ganhar agilidade e confiança do consumidor. A oferta da VCA surge como um caminho para transformar um passivo operacional em um instrumento de eficiência e valor para todo o ecossistema.