Com o WhatsApp da Lu, 1 milhão de usuários já podem pesquisar, escolher, pagar por Pix ou cartão e acompanhar a entrega sem sair da conversa, em projeto pioneiro feito com Meta e Google
O Magalu passou a oferecer uma jornada de compra completa dentro do WhatsApp, por meio do WhatsApp da Lu, que reúne recomendação personalizada, pagamento e pós-venda em um único fluxo conversacional. A companhia afirma que é a primeira grande empresa de varejo do mundo a permitir que o cliente realize todo o processo de compra no app de mensagens, sem precisar ser redirecionado para site ou aplicativo.
Nesta fase inicial, a novidade do WhatsApp da Lu foi liberada para 1 milhão de clientes recorrentes do Magalu, com histórico mínimo de 10 produtos comprados por ano. A meta é escalar a experiência de IA commerce até o fim de 2025 para mais de 30 milhões de consumidores ativos, ampliando o alcance do atendimento inteligente e conversacional em todo o país.
A proposta combina conveniência e personalização. Segundo a empresa, a assistente entende preferências, necessidades e condições de pagamento, recomenda itens de forma contextual e finaliza a transação por Pix ou cartão de crédito dentro da própria conversa, o que reduz fricções e acelera a decisão de compra. “Após uma combinação de muita pesquisa e um intenso ciclo de desenvolvimento ao longo do último ano, conseguimos oferecer uma solução inédita, de ponta a ponta”, diz André Fatala, vice-presidente de plataformas digitais do Magalu. “Na prática, graças ao avanço da inteligência artificial, cada cliente será atendido como se fosse único. A Lu entende suas necessidades, seus gostos pessoais, o quanto e como ele quer pagar e oferece o produto mais adequado, de forma rápida e intuitiva.”
Compra do início ao fim, sem sair da conversa
O WhatsApp da Lu acessa o catálogo completo de produtos do Magalu, integrando itens de 1P e do marketplace 3P, que reúne 300 000 sellers. Ao todo, são mais de 37 milhões de anúncios publicados, ampliando o leque de recomendações e a chance de o usuário encontrar o produto ideal para seu perfil e orçamento.
O atendimento é multimodal. O cliente pode interagir por texto, voz ou até imagens, do mesmo jeito que conversa com amigos no aplicativo. O pagamento acontece dentro do chat, por Pix ou cartão, e o acompanhamento de entrega segue no mesmo canal, tornando a jornada contínua e fluida.
Para o Magalu, a tecnologia marca a entrada em um novo patamar de vendas conversacionais. “Nosso time, juntamente com nossos parceiros, trabalhou para chegar a uma funcionalidade de AI commerce que fosse além de um apoio para a compra num canal convencional”, afirma Caio Gomes, diretor de dados e inteligência artificial do Magalu. “Desde o início, queríamos criar uma vendedora excepcional, que conhece profundamente cada cliente e cada produto e que consegue fazer a ligação perfeita entre eles, com o calor humano que caracteriza a nossa cultura corporativa.”
Jornada, acesso e segurança do cliente
Na largada, o acesso ao WhatsApp da Lu é feito por convite enviado pela própria conta oficial da assistente no WhatsApp. Apenas usuários que já possuem cadastro no site ou app do Magalu conseguem interagir com a inteligência artificial. No início da conversa, a Lu solicita e-mail ou CPF para identificação e envia um código de validação. Depois da autenticação, basta pedir ajuda para pesquisar e comprar.
Em interações por áudio, a assistente é capaz de compreender gírias, regionalismos, pausas e descrições casuais de necessidades, devolvendo perguntas para refinar a recomendação quando necessário. Embora também possa conversar sobre assuntos gerais, sua função principal é atuar como assistente de vendas, o que faz com que a condução do diálogo seja constantemente direcionada para a jornada de compra.
O ambiente foi desenhado com protocolos de proteção ao usuário. Como forma de segurança, a Lu interrompe a conversa em caso de conteúdos ofensivos e de cunho sexual, e que envolvam xingamentos, assédio ou violência. O sistema foi desenvolvido em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados, seguindo as diretrizes internas de segurança e privacidade do Magalu. De acordo com a empresa, “nenhuma informação sensível é guardada e os dados armazenados seguem o padrão de segurança de privacidade já estabelecido pelo Magalu”.
Tecnologia e parcerias por trás do WhatsApp da Lu
O projeto do WhatsApp da Lu foi desenvolvido pelo Luizalabs, unidade de tecnologia do Magalu, com apoio da Meta, dona do WhatsApp, e do Google. A arquitetura utiliza modelos LLMs proprietários do Google e um mix de modelos open-source, hospedados na Magalu Cloud. Essa combinação oferece capacidade avançada de raciocínio, planejamento e pensamento multimodal, além de flexibilidade, customização e baixa latência, requisitos essenciais para uma operação de grande escala. A construção da solução emprega centenas de multiagentes, integrando sistemas de busca, recomendação e transcrição de áudio.
A escolha do WhatsApp como plataforma conversacional é estratégica. O aplicativo está instalado em 98% dos celulares em funcionamento no Brasil, sendo o mais usado no país, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, divulgada em março de 2024. “O lançamento do WhatsApp da Lu representa um avanço significativo na aplicação de inteligência artificial ao varejo digital brasileiro. A parceria entre Magalu e Meta demonstra como a colaboração tecnológica pode criar soluções inovadoras, capazes de transformar a jornada de compra e aproximar ainda mais empresas e consumidores”, afirma Conrado Leister, vice-presidente e diretor-geral da Meta no Brasil. “Estamos orgulhosos de contribuir para esse projeto pioneiro, que reforça o potencial do WhatsApp como plataforma estratégica para negócios.”
Lançada em 2018, a conta oficial da Lu no WhatsApp já era utilizada por 15 milhões de clientes para acompanhar pedidos feitos em outros canais do Magalu. Agora, com a venda ponta a ponta dentro do app, a companhia dá um passo alinhado ao seu novo ciclo estratégico, no qual a aplicação da Inteligência Artificial no relacionamento com os clientes é um dos pilares. Com escala programada, tecnologia proprietária e parcerias globais, o WhatsApp da Lu se posiciona como um dos casos mais avançados de IA commerce no varejo brasileiro.